Panaszkezelési szabályzat

                                                                                            TMX Mobile Solution Szerviz Kft.

                                                                                      P a n a s z k e z e l é s i   s z a b á l y z a t

                                                                                          Készítette: dr. Bakos Mariann ügyvéd

                                                                                                  Budapest, 2014. február 1.

 

I. Bevezetés

1./ A Kft az 1997. évi CLV. törvény (Fgy.) 17/A-B.§ alapján biztosítja, hogy az ügyfél a Kft-re, a Kft érdekében vagy javára eljáró személynek a magatartására, tevékenységére vagy mulasztásárára vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölhesse.

A panasz kivizsgálásáért külön díjat társaságunk nem számíthat fel.

II. Közzététel

1./ A jelen panaszkezelési szabályzatunkat

-          az ügyfélfogadásra nyitva álló irodánkban (cím: 2040 Budaörs, Kinizsi u. 2/B.) valamint

III. Panaszbejelentés menete

1./ A szóbeli illetve írásbeli panaszokat az alábbiak szerint fogadjuk:

a) az ügyfelek számára nyitva álló fenti címen található irodánkban, annak nyitvatartási idejében (hétfőtől-péntekig 8:00-18:00, szombaton 9:00-13:00)

b) postai úton (2040 Budaörs, Kinizsi u. 2/B. postacímen),

c) elektronikus eléréssel folyamatosan az info@tmx.hu elektronikus levelezési címen.

2./ Elektronikus ügyintézésünk üzemzavara esetén a panaszokat postai úton illetve személyesen tudjuk fogadni.

3./ A telefonon érkezett panaszt rögzítjük, amelyet egyedi azonosítószámmal látunk el és a hangfelvételt öt évig megőrizzük.

Ha a hangfelvétel tartalmazza a IV/5./ pont szerinti tartalmi elemeket - ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, az ügyfél által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét - a jegyzőkönyv felvétele az ügyfél beleegyezésével mellőzhető.

Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá kérésre térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk.

A hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésére bocsátásával kapcsolatban illetve az egyedi azonosítószámról az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatjuk.

4./ A hatékony, átlátható és gyors panaszkezelés érdekében az ügyfelektől az alábbi ügyféladatokra és dokumentumokra van szükségünk:

            - ügyfél neve

            - ügyfél címe

            - ügyfél telefonszáma

            - ügyfél elektronikus elérhetősége

            - a panasz részletes leírása

            - az üggyel kapcsolatos rendelkezésre álló iratok, dokumentumok, bizonyítékok

            - az ügyfél igénye.

IV. A panaszok kivizsgálásának menete

1./ A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk.

2./ Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek érdemi válaszunkkal egyidejűleg megküldjük, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el.

3./ Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldjük, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el.

4./ A telefonon közölt szóbeli panaszt a III/4./ pont szerint rögzítjük, és egyedi azonosítószámmal látjuk el.

5./ A panaszról felvett jegyzőkönyvünknek az alábbiakat kell tartalmaznia:

      - az ügyfél neve és lakcíme

      - a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja

      - a panasz részletes leírása, a bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke

      - nyilatkozatunk a panasszal kapcsolatos álláspontunkról (amennyiben a panasz azonnal kivizsgálása lehetséges)

      - a jegyzőkönyvet felvevő személy – és a telefonon vagy egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása

      - a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje

      - a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

6./ A panasszal kapcsolatos érdemi álláspontunkat és intézkedéseinket indokolással ellátva a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldjük az ügyfélnek – kivéve, ha az ügyfél a panaszát szóban közli és az abban foglaltaknak nyomban eleget teszünk.

7./ Helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén a jelen pont 6./ alpontjában rögzített határidő egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk.

8./ A panaszról felvett jegyzőkönyvet és az arra adott válaszunk másolati példányát öt évig őrizzük.

V. Jogorvoslati lehetőségek

1./ A panasz elutasítása esetén válaszunkban tájékoztatjuk az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint –

-          a Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség (1135 Budapest, Lehel u. 43-47, levelezési cím: 1365 Budapest, Pf. 270, tel.: +36 1 329 7017, email: fogyved.pestmegye@nfh.hu),

-          Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (1088 Budapest, József krt. 6, levelezési cím: 1428 Budapest, Pf. 20, tel.: +36 1 459 4800)  vagy

-          a Megyei (Fővárosi) Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület /székhelyünk szerint: Pest Megyei Békéltető Testület 1052 Budapest, Kossuth Lajos tér 6-8, III/331, tel.: +36 1 269 0703, email: pmbekelteto@pmkik.hu/

eljárását kezdeményezheti.

Az 1997. évi CLV. törvény 18.§ alapján a békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban.

Az eljárásra a fogyasztó kérelmében megjelölt illetve a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes, ennek hiányában székhelyünk alapítja meg az illetékességet.

VI. A panaszok nyilvántartása

1./ Az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezetünk.

2./ A nyilvántartásunk tartalmazza:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b) a panasz benyújtásának időpontját,

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét,

e) a panasz megválaszolásának időpontját.

Az Ügyfelek a panasz leveleket a 2040 Budaörs Kinizsi utca 2/b levelezési, vagy az info@tmx.hu elektronikus címre tudják küldeni.

 

Budapest, 2014. február 1.